5/5/2021 –
Experiência omnichannel vem ganhando valor imensurável diante dos clientes, que por sua vez buscam consumir de marcas que se preocupam em proporcionar praticidade e agilidade para resolver problemas e sanar dúvidas.
O consumidor brasileiro está cada vez mais consciente dos seus direitos e, por isso, não mede esforços para entrar em contato com as marcas ao ter dúvidas ou solicitações sobre as suas compras. A internet é o meio mais ágil de contato e, por isso, as empresas investem cada vez mais nas redes sociais e no chat online.
Com o sucesso do e-commerce, investir no site é uma das melhores formas de obter credibilidade no digital. O chat online é uma alternativa que pode ser eficiente para auxiliar o cliente em qualquer dificuldade na compra virtual, ou para tirar dúvidas rápidas sobre os produtos ou serviços, mesmo que eles não sejam oferecidos na internet.
Além de ser mais um canal de interação, esse é um recurso conveniente para reduzir os custos com telefonia, já que o investimento chega, aproximadamente, a 40% do valor de uma ligação. Mas as potencialidades de um chat online não consistem apenas em redução de despesas e interatividade. Abaixo estão listadas outras sete.
Ampliação dos canais de comunicação direta
Os clientes estão valorizando cada vez mais a experiência omnichannel de atendimento, que oferece uma variedade de canais de comunicação integrados e a instantaneidade do relacionamento.
O chat online é mais uma alternativa de contato direto com a empresa. Nesse caso, o cliente não é transferido para diferentes setores e nem se torna refém de gravações.
Aumento das vendas
Não é incomum uma empresa passar pela seguinte situação: ao navegar pelo site da marca, o cliente encontra o produto do qual necessita. No entanto, as informações estão pouco claras. O jeito é procurar um canal disponível para sanar dúvidas.
A partir disso, existem dois cenários para o usuário: enfrentar uma ligação com longos minutos de espera, o que pode significar a desistência da compra, ou encontrar uma solução rapidamente, com poucos cliques.
Ao adotar um chat online, além de aproximar-se do cliente no momento da venda resolvendo suas objeções e mostrando a qualidade do produto ou serviço, é possível reduzir as taxas de abandono do canal, já que a experiência oferecida provavelmente será satisfatória.
Descongestionamento do call center
As ligações para o call center costumam demorar mais para serem atendidas, devido ao intenso fluxo de trabalho. Utilizar o chat online para resolver questões simples com agilidade, pode ser uma excelente alternativa para o negócio, evitando a sobrecarga do serviço e a insatisfação dos clientes.
Atendimento em tempo real e simultâneo
Para que uma empresa conquiste credibilidade, é necessário investir em uma infraestrutura que ampare o cliente a qualquer momento. Essa ferramenta oferece interação simultânea sem perdas na qualidade, facilita a logística e reduz o tempo de espera.
Históricos de conversação e relatórios
Um chat online também atua em prol da gestão de conhecimento. Ou seja, permite registrar o histórico de conversações anteriores, possibilitando buscas na base de dados.
Além disso, o sistema facilita a emissão de relatórios diversos sobre os atendimentos. Esses documentos facilitam o controle por operador, departamento, data, cliente, entre outros.
Com essas informações, o gestor consegue justificar a necessidade de novas contratações, remanejamento de pessoal e ampliação dos departamentos.
Comunicação profissional
Oferecer suporte ao cliente também no site da empresa demonstra seriedade e profissionalismo. Um chat online pode se tornar um canal oficial de comunicação, evitando comentários e conversas em outros canais que não são condizentes com a atividade principal do negócio.
Confiança
A presença virtual de uma equipe treinada e a disponibilidade para um pronto atendimento tornam a empresa confiável. Para conceder dados e documentos, o cliente certamente terá mais segurança se perceber que está conversando com um atendente e não com uma máquina.
Um chat online permite que os consumidores tenham contato com a parte humana do negócio, de forma fluida, eficiente e organizada.
Vale ressaltar, no entanto, que mesmo que seja adotado como canal principal de comunicação com o consumidor online, é fundamental manter outras opções, como telefone e e-mail, para que o público escolha aquela que for mais adequada às suas necessidades.
Para não ter problemas com a gestão de todas essas ferramentas, é possível testar gratuitamente softwares que estão à disposição no mercado. Um exemplo de solução omnichannel é a plataforma de help desk e service desk Desk Manager.
